Закрыть

Выберите город

Закрыть

Cлово Делу представляет

Cлово Делу представляет

… Он появляется на интервью легко и беззаботно. Поверьте, легко и беззаботно для любой съёмочной группы – это, прежде всего тогда, когда человек не опаздывает на съёмку даже на минуту.

А впрочем, чему тут удивляться: уже через пять минут этот самый человек занимает собой всё пространство студии. «Занимает собой» - это когда его внимательно начинают слушать абсолютно все – даже те пятеро человек, которые в этот момент в комнате оказались случайно. Наверняка тогда и мысли у всех там находящихся были схожими: вот, мол, они какие – топ-менеджеры высшего класса..! Люди нового поколения, у которых «с иголочки» всё: костюм, манера поведения, общения, жесты. Люди, которые точно знают, что и как нужно сделать, чтобы всё получилось наверняка...

Я стою на стороне клиента …
Дмитрий Кузьмич, заместитель Председателя Правления ОАО «Белгазпромбанк»

Компромисс между прибылью и социальностью в банковском бизнесе ищется неизбежно. Так как клиент наш на банковский сектор смотрит без «розовых очков», нам удаётся достигать компромиссов в отношении цены-качества услуги. Мне не приходится вести торг с людьми по определению цены продукта. Моя главная задача – этот продукт продать и обеспечить качество его предоставления. Цена же - это вопрос, который формируется коллегиальными органами банка. Соответственно наша задача коллегиальными органами принять такое решение, которое бы на самом деле соответствовало ожиданиям наших клиентов. И это, как правило, удаётся. Ведь я в этом вопросе стою на стороне клиента: задача моя и моих подразделений - донести до внутрибанковских органов ценообразования необходимость предоставления этого продукта, привлечения этого клиента и минимизации цены. Поэтому и работается мне комфортно, потому что у меня нет противоречий с клиентом - мы с ним вместе пытаемся получить для него наиболее приемлемую цену в нашем банке.

Наши клиенты, в первую очередь, ждут от нас, как мне кажется, партнёрских отношений, гибкости, лояльности. И это касается всех банковских услуг. Поэтому и двигаться нам стоит в первую очередь не с точки зрения расширения продуктовых линеек, т.е. каких-то классических научных форм общения, а именно с точки зрения качества услуг: то, как мы их клиенту предоставляем, с каким технологическим пакетом они сталкиваются, насколько просто, удобно и главное, комфортно они эти услуги получают. Понятно, что нельзя построить абсолютно одинаковый сервис для всей палитры клиентов банка. Какая-то часть клиентов – а это в первую очередь розничные клиенты, микробизнес – должна получать качественные стандартные продукты, которые находятся в рынке и которые не требуют огромной операционной работы по их оказанию. Что же касается крупных клиентов, VIP-клиентов – они, исходя из объёма своих операций и масштаба своей деятельности, неизбежно требуют индивидуального подхода. Такие клиенты, конечно, должны получать индивидуальный сервис. И в этом отношении, мне кажется, наш банк стал лидером на рынке – мы первые создали подразделение, занимающееся именно индивидуальным персональным сервисом для клиентов. Теперь все их вопросы по получению услуг в банке решают персональные менеджеры. А круг таких услуг достаточно широк – от рассчётно-кассового обслуживания до получения самых сложных продуктов кредитования вроде проектного, торгового финансирования. Всё это требует огромной работы по взаимодействию внутри банка. И эту работу выполняют персональные менеджеры.

Что важнее в работе – дух или математика? Думаю, у всех по-разному. Банк это, конечно, в первую очередь, организация, построенная на математике. И самые успешные банкиры это математики и физики. Но не стоит думать, что достичь результата позволяет исключительно «механистизм» процесса. В любом клиентском сервисе – это касается и банковского, и любого другого – важна возможность и способность налаживать коммуникации. Именно коммуникации позволяют клиента привлечь, сохранить, удержать и вместе достичь каких-то результатов. А будь у вас даже высококлассный сервис, но без психологического комфорта для клиента – не будет и этого клиента.

В начале 90-ых годов больше половины прибыли банков получалось из обслуживания реальных сделок. А уже к началу этого века 90% потоков мирового финансового рынка никак не были связаны с реальным бизнесом. А были связаны исключительно с игрой на бирже и игрой с деньгами. Так вот к белорусскому финансовому рынку это ни в коей мере не относится. Большинство финансовых операций белорусских банков - это прямое обслуживание товарных потоков. И это хорошо.

Что касается в целом уровня развития белорусского банкинга, то я бы тут не стал связывать с этим уровнем стоимость банковских услуг и кредита. Потому что стоимость и цена денег в данном случае от банков как субъектов хозяйствования не зависит. А вот от наших клиентов, которые работают на разных финансовых рынках и получают банковские услуги в разных регионах, не раз слышал, что с точки зрения правил регулирования и развитости рынка белорусский банкинг развит достаточно высоко. Как бы странно это ни звучало. Все мы привыкли умалять собственные достижения, и все знают, что пророков в собственном отечестве нет…. Но в качестве примера приведу уровень развития сервиса касательно малого и среднего бизнеса. Нам не раз приходилось бывать в российских банках с нашими клиентами, чтобы помочь им получить какой-то банковский сервис, в первую очередь, кредитование на территории России. Практически безуспешно. Т.е. вновь создаваемые предприятия или малые бизнесы большого интереса там не вызывают, и получить хотя бы тот уровень услуг и продуктов, который есть в Беларуси – просто невозможно. А с точки зрения гибкости и договороспособности банки Беларуси однозначно дадут фору тем же европейским банкам, которые работают на принципах жёсткой стандартизации и невозможности отступления от установленных правил. В Беларуси же клиент может получить какие-то индивидуальные условия по банковским услугам. Если говорить словами одного из наших клиентов, он определил в качестве конкурентной зоны по банковскому сервису только страны юго-восточной Азии. Там ещё можно получить услуги (с точки зрения гибкости и лояльности к клиенту) более высокого уровня. Понятно, что нам в банковском секторе Беларуси ещё есть, куда двигаться. Та же автоматизация, развитие интернет-банкинга, расширение, к примеру, клиентского автоматизированного сервиса, чтобы клиент мог получать круглосуточный доступ к банковским услугам без общения с банковскими клерками…. В общем, есть куда двигаться.

Что является основным драйвером проектов «Белгазпромбанка»? Один глубоко уважаемый мною человек привёл по этому поводу пример солёного огурца: если создать в бочке солёную среду и поместить туда огурцы, то независимо от их воли и желания каждый из них засолится. Наш основной драйвер – та среда, которая создана внутри банка, и которая неизбежно требует от всех, кто внутри солёной бочки, двигаться вперёд, постоянно искать новые сферы, новые продукты и не стоять на месте.

Идеальный банк и идеальный клиент - это утопия. Не бывает идеального банка и не бывает идеального клиента. Идеальный банк для клиента это, наверное, банк, который бесплатно раздаёт деньги: держит огромные ставки по депозитам, бесплатно осуществляет рассчетно-кассовое обслуживание, а при конвертации даёт больше, чем складывается курс на данный момент. Для банка же идеальный клиент, наоборот, тот, который бесплатно размещает средства и берет кредиты под огромные ставки. Поэтому, конечно, это утопия. Но в настоящее время у нас сформирована такая клиентская база, которую я бы назвал идеальной: очень здравомыслящие, творческие интересные клиенты, которые жаждут партнёрства. И, мне кажется, они его получают. Даже само наличие вот этого проекта - «Слово делу» - как раз и подтверждает то, что у нас с нашими клиентами чудесные партнёрские отношения, которые позволяли и позволяют нам вместе двигаться вперёд!

www.slovodelu.by

Заметили ошибку? Выделите текст, нажмите Ctrl+Enter и оставьте замечание!

Комментарий (Максимум 1000 символов)

Вопрос: Первый месяц весны?

Вы знаете что-то интересное или важное и готовы этим поделиться?
Обязательно свяжитесь с нами, это очень просто!

Выберите удобный способ для связи или напрямую отправьте сообщение в редакцию через форму на этой странице.

Govorim.by

vk.com/govorimby

Внимание! Новости рекламного характера публикуются по предварительной договорённости. Подробнее цены на размещение рекламы смотрите здесь

Хотите сэкономить 30% на изготовлении кухни или шкафа-купе?

Новости Беларуси

Открыто представительство компании «Арт Обои» в Гродно

Хотите узнать больше? Компания «Арт Обои» занимается разработкой уникальных и стильных фотохолстов, выполняет печать фотообоев, рольштор и модульных 80

Более 60 процентов граждан удовлетворены работой ЖКХ

Хотите узнать больше? Как заявил заместитель премьер-министра Анатолий Калинин, главная задача организаций ЖКХ обеспечить надлежащее качество и обозначенность стоимости 65

Учения по аварии на БелАЭС пройдут в Беларуси

Хотите узнать больше? В Беларуси будут проведены командно-штабные учения по реализации плана защитных мероприятий в случае радиационной аварии на первой белорусской АЭС. 68

В Беларуси опять подняли больной вопрос социальной защиты молодых специалистов на селе

Хотите узнать больше? Сенаторы намерены проработать вопросы предоставления жилья и снижения налоговой нагрузки для молодых специалистов на селе, занятых в социальной и 101

Экс-директор Борисовводоканала «поил» жителей грязной водой

Хотите узнать больше? Бывший директор ГП «Борисовводоканал» знал о плохом качестве воды в скважинах, но не сообщал в территориальный центр эпидемиологии. Прокуратура 105

Утверждены ставки единого налога для видов деятельности без регистрации ИП

Хотите узнать больше? Минским городским советом 18 октября утверждены ставки единого налога для перечня видов деятельности без регистрации в качестве индивидуального 76

На границе с Беларусью появится хранилище радиоактивных отходов

Хотите узнать больше? Снятая с эксплуатации Игналинская АЭС может начать "горячие" испытания комплекса сортировки и хранения радиоактивных отходов, построенного при 156

Из-за гибели солдата в Печах 5 человек отстранены от должностей, а еще 4 уволены из армии

Хотите узнать больше? В Министерстве обороны уточнили количество отстраненных от должностей в части, где служил Александр Коржич, а также заявили об уволенных из 169