Закрыть

Выберите свой город

Закрыть

Целый день в напряжении. Кассиры банков - о том, как можно случайно выдать клиенту лишние деньги

В последнее время все чаще стала появляться информация о розыске людей, которым кассир по ошибке выдал лишние деньги. Почему случаются такие ситуации, мы решили спросить у самих кассовых работников. Они также рассказали о требованиях, условиях труда и зарплате.


Целый день в напряжении. Кассиры банков - о том, как можно случайно выдать клиенту лишние деньги

Для интервью мы взяли работников Технобанка и Банка БелВЭБ. Первый — банк с белорусским частным капиталом из топ-15 по активам в 2016 году, второй — банк с российским государственным капиталом из топ-5 по активам в 2016 году.

«Кассир находится в постоянном напряжении целый рабочий день»

Таисия Ланец работает кассиром в Технобанке с 2011 года. Начинала она с обменного пункта в универсаме «Волгоград» на Юго-Западе. Интересуемся, какие были главные трудности на первом рабочем месте.

— Первое время было трудно оттого, что ты сидишь один в помещении и в это время идет видео- и звукозапись происходящего. Это придавало скованности. Но и тогда было понятно, что этот контроль — он нужен, — рассказывает Таисия.

Таисия Ланец. Специалист первой категории отдела операционно-кассового обслуживания ОАО «Технобанк». Окончила колледж, а сейчас заочно получает высшее банковское образование

Но скоро девушка привыкла к видеосъемке, а через год перешла работать кассиром в головной офис Технобанка на Кропоткина. Тут вырос не только поток клиентов, но и суммы операций. Если в обменном пункте в основном совершались операции до тысячи долларов, то в кассах головного офиса — от тысячи долларов.

— Но здесь ты больше находишься в коллективе и тебя уже не смущает замкнутое пространство, — говорит девушка.

Рабочий день Таисии начинается в 8.30 с приемки наличности, а с девяти утра до семи вечера она обслуживает клиентов. В этом промежутке у кассира три десятиминутных перерыва и два получасовых перерыва на обед. С 19.00 примерно до 19.30 Таисия сдает наличные.

За рабочий день она обслуживает 200?250 человек, примерно 70% из которых меняют деньги. Таким образом, в здании банка девушка находится 11 часов. В месяц надо отработать примерно 170 часов. При всем этом у Таисии никогда не было недостач. Почему же они тогда случаются у других?

Девушка называет несколько причин. Во-первых, отсутствие опыта. Во-вторых, нахождение в замкнутом пространстве в условиях постоянного аудио- и видеоконтроля. В-третьих, желание клиентов общаться на разные темы во время совершения операции.

— Кассир находится в постоянном напряжении целый рабочий день. Нужно быть стрессоустойчивым, потому что клиенты разные. Кто-то может отвлечь — и это приведет к ошибке, — говорит девушка.


Согласно правилам общения с клиентами, кассир всегда должен ответить на вопрос, относящийся к самой операции. Если же разговор заходит на отвлеченную тему, работник должен как минимум выслушать клиента, но отвечать уже не обязан.

— Отвлекают обычными непринужденными разговорами. Но клиент часто не понимает, что он мешает кассиру, — поясняет Таисия.

Волнения молодым кассирами могут добавить и суммы, которые надо обменять.

— Если бы я пришла после колледжа и у меня были бы такие суммы операций, как сейчас, у меня бы, наверное, было волнение. Сейчас я уже уверенно себя чувствую и не волнуюсь, когда вижу крупную сумму денег. Даже если 500 тысяч долларов — меня это не пугает, — говорит девушка.

Сама операция обмена валют происходит примерно так: клиент передает кассиру деньги, кассир их пересчитывает и проверяет подлинность. Потом валютно-обменная операция фиксируется в компьютере и на чеке, а далее кассир отсчитывает необходимую сумму для передачи клиенту. Но где тут можно ошибиться, если в каждом обменном пункте есть машина для пересчета количества купюр?

— Если идет постоянный поток людей, то можно ошибиться самими купюрами, хотя цифры на экране будут правильными, — поясняет Таисия.


Кассир обязан возместить недостачу в течение 10 дней

Начальник управления по осуществлению валютно-обменных и кассовых операций Технобанка Светлана Костеневич говорит, что бывают также случаи, когда вместо сотенных купюр кассир выдает клиенту, например, пятидесятирублевые. Но эту проблему можно решить с помощью машин для пересчета, которые определяют не только количество купюр, но также их номинал и сумму. В части касс Технобанка они уже есть, а в течение 2018 года их планируют закупить и в остальные. Одна такая машина стоит около двух тысяч евро. Но и это не избавит от ошибок кассиров на 100%.

— Иногда бывает ошибка в выборе операций, когда кассир по факту продает клиенту валюту, а в программе проводит операцию покупки валюты, — говорит Костеневич.

Но все же ошибки кассовых работников не носят массового характера. Например, в прошлом году в Технобанке было несколько таких случаев в пределах 50?100 долларов. Забравших лишние деньги клиентов находили без привлечения правоохранителей. Если же разыскать такого человека не удается, то кассир обязан возместить недостачу в течение 10 дней.

— При этом у кассового работника есть право обратиться с ходатайством в коллегиальный орган банка о продлении срока возмещения в силу жизненных обстоятельств. У нас были случаи рассрочки на полгода, на год, — говорит начальник.


Причиной ошибок некоторые называют и низкую квалификацию кассиров. Естественно, любой банк будет отрицать такой довод. Например, чтобы стать кассиром Технобанка, нужно как минимум иметь законченное среднее специальное или незаконченное (последние курсы) высшее банковское образование.

— Первоначально кандидату на должность кассира предлагаем выполнить тест. Смотрим, насколько он может усваивать большой объем информации. А когда понимаем, что он подойдет, кассир около месяца проходит стажировку, а потом сдает зачеты. После этого он приступает к самостоятельной работе на местах, где нет большого потока клиентов и объема денежных средств, — объясняет Костеневич.

В Технобанке сейчас 250 кассовых работников. При выработке около 170 часов в месяц у кассира будет оклад в районе 600 рублей. Остальное зависит от результатов работы. А на них влияют в том числе объективные факторы — от потока клиентов до общеэкономической ситуации в стране. Но даже если клиентов нет, то кассир все равно должен быть постоянно собранным. Ему запрещено читать новости или сидеть в соцсети. Для таких случаев в каждом обменнике Технобанка есть литература для самообразования.

— Когда они читают новости, они отвлекаются и не могут быстро сконцентрироваться на проведении операции. Это приводит к совершению ошибок, — говорит начальник управления по осуществлению валютно-обменных и кассовых операций Технобанка.

«Самое сложное — суперподделки. Они почти неотличимы от оригинала»

Хуже всего — ошибиться в свою пользу, рассказывает специалист по операционно-кассовой работе Банка БелВЭБ Екатерина Абрамович.

— Если ошибка в пользу банка, то есть мы что-то недодали клиенту, это наносит большой урон репутации банка. Распространено заблуждение, что ищут только того, кому дали лишнее. В действительности клиента, которому недодали, будут искать всеми возможными способами, ему вернут деньги и принесут глубочайшие извинения. На рынке банковских услуг очень высокая конкуренция, продуктов много, все заинтересованы в том, чтобы клиент пришел именно к ним, — говорит она.


В Банке БелВЭБ Екатерина работает четыре года. По первому образованию она педагог, распределение отрабатывала в детском саду, потом была учителем начальных классов и преподавала белорусский язык. Второе высшее, экономическое, позволило сменить сферу деятельности. «Работать с детьми нравилось, но я с самого начала хотела в банковскую сферу. Поняла, что нельзя отказываться от мечты», — улыбается Екатерина.

Требования к кассовым работникам здесь — высшее образование или старший курс экономического профиля. Даже обладателю диплома о профильном среднем специальном образовании нужно быть студентом-заочником вуза. Желательно и знание иностранного языка. В Банке БелВЭБ новый сотрудник тоже не сразу работает в кассе, а сначала проходит обучение примерно по уже озвученной схеме.

Зарплата кассиров в среднем по рынку — около 600 рублей «чистыми». Самые популярные операции тут тоже валютообменные, и Банк БелВЭБ работает с пятнадцатью валютами. Банк также работает с ветхой валютой, предлагая замену или инкассо (обмен подлинной, но имеющей повреждения купюры, которая будет отправлена банку-эмитенту для установления платежеспособности).

Одна из самых сложных операций с высокой ценой ошибки — проверка подлинности. Вручную или устаревшим аппаратом сложнее, чем новыми детекторами, которые показывает Екатерина. Раньше на проверку 10 тысяч долларов уходило полчаса, сейчас — 2 минуты.

— Самое сложное — суперподделки. Они почти неотличимы от оригинала — микропризнаки, которые нужно знать наизусть, — отмечает кассир.


— Когда приходят на собеседования кассиры других банков, часто сталкиваешься с тем, что они не знают даже, чем отличается поддельная банкнота от вызывающей сомнения в платежности, а в этом определении уже «зашиты» твои будущие действия, — говорит заместитель директора департамента по работе с ценностями Дмитрий Поляков. — Если банкнота поддельная, надо вызвать милицию, если неплатежная — речь будет идти о том, нужно ли ее отправлять инкассо. Вызов милиции — серьезное решение, кассир должен быть практически на сто процентов уверен в том, что купюра фальшивая. Были случаи, когда к нам приходили клиенты с фальшивыми купюрами, которым в обменниках других банков говорили — а вы сходите во Внешэкономбанк, там девочки вашу купюру посмотрят… А кассир не должна была отдавать клиенту банкноту — она обязана сама вызвать милицию, чтобы правоохранительные органы максимально быстро разобрались, откуда подделка. Важно, чтобы кассир, обладая знаниями, принял правильное решение.

— И это еще снизилось число случаев, когда приносят сувенирную продукцию. Было время, когда сплошь и рядом несли купюры банка приколов, требуя поменять, — припоминает Поляков.

«Сложности возникают тогда, когда клиенты начинают торопить»

В отделения клиенты идут уже не только для обмена валют. Продуктов больше — кредиты, пластиковые карточки, переводы. Везде свой стресс.

— Мы работаем с компаниями-застройщиками, много приходит клиентов с очень большими суммами для оплаты жилья, и это сложная операция, когда надо не только пересчитать деньги, проверить купюры, но и правильно совершить платеж. После перехода на международную систему счетов счета очень большие, их кассир набирает вручную, любая ошибка — и платеж вовремя не поступит на счет, а клиенту могут выставить пеню, — поясняет Екатерина Абрамович.

Рабочий день кассира в отделениях и обменных пунктах зависит от графика его работы — обычно с понедельника по пятницу, 8?9 часов с периодами отдыха и обеда. В обменных пунктах работа бывает и по 12 часов — тогда трудятся посменно. Ошибки с продолжительностью рабочего дня не связаны, уверена Екатерина.

— Сложности возникают тогда, когда клиенты начинают торопить, указывать, что можно сделать быстрее, грубить, кричать. При этом мы не имеем никакого права ответить клиенту некорректно, повысить голос. Сдерживать себя, оставаться спокойной и вежливой иногда очень сложно. Естественно, ты начинаешь нервничать и риск допустить ошибку возрастает. По моему опыту, большинство ошибок делается именно в таких ситуациях, а не от усталости.

В кассе ведется видео- и аудиозапись. «К этому привыкаешь. Если вы нормально работаете и не занимаетесь махинациями в кассе, опасаться и нервничать из-за записи нет причины», — уточняет Екатерина Абрамович

Многие не раз сталкивались с тем, что параллельно кассир обслуживает клиента и говорит по телефону. Здесь правила устанавливает банк.

— Отвлекаться на телефонные звонки у нас запрещено, как и иметь при себе личный мобильный телефон в кассе во время работы, — комментирует Екатерина Абрамович. — Решать вопросы личного характера можно во время технических перерывов. В кассе, обслуживая клиента, мы не отвечаем даже на звонки руководства — перезвонить надо, завершив расчет.

Кстати, разговоры клиента по телефону во время обслуживания также отвлекают кассира, увеличивая вероятность ошибки.

«Бывают периоды, когда число конфликтных клиентов возрастает»

В Банке БелВЭБ Екатерина успела поработать и в «горячей точке», обменном пункте у ЦУМа, и в отделении банка в конце проспекта Победителей, рядом с элитными Дроздами.

— У ЦУМа — поток большой, особенно летом, когда приезжает много туристов. Ты здороваешься с клиентом, а в ответ могут и нагрубить. Нужно, чтобы все было быстро. Здесь, в отделении на Победителей, 100, есть сектор вип-обслуживания и в целом клиенты более требовательны, они задают много вопросов, интересуются новыми продуктами, им надо уделить время. А рядом стоит очередь, и их ожидание тоже надо учитывать, — улыбается Екатерина.

Поляков отмечает, что конфликтные клиенты встречаются во всех отделениях.

— Бывают периоды, когда число конфликтных клиентов возрастает — как было пару лет назад, когда к концу года людям начинало казаться, что валюта заканчивается, — отмечает замдиректора департамента по работе с ценностями. — Была нервозная обстановка, люди выплескивали свое напряжение на сотрудников.

На рынке труда сейчас найти кассиров можно, рассказывает Поляков.

— Хотя был и непростой момент, когда многие уезжали в Россию, опытных кассиров активно перекупали торговые сети, — вспоминает он. — С одной стороны, есть монотонность, профессиональное выгорание, с другой стороны, кассир приобретает опыт, а это важнейшая вещь в кассовой работе.

Качество и скорость работы кассира зависят от наличия современного оборудования. Главный помощник — машина для пересчета и сортировки банкнот. Она сортирует, переворачивает, разбирает по номиналу, пересчитывает и проверяет на подлинность по нескольким основным признакам. Если есть сомнения, в дело идет детектор валют, а потом и другие приспособления и собственные знания кассира, который должен исследовать микропризнаки подлинности

В банке не согласны с тем, что работа кассира — только для молодежи. Уточняют: некоторые и до пенсии работают.

— Работу многие считают однообразной, но мне повезло — я довольно стремительно двигаюсь по карьерной лестнице. У нас ведь тоже есть карьера — ты приходишь обычным специалистом, потом повышаешь категорию, участвуешь в конкурсах. Это мотивирует, дает материальное поощрение. Возможности для развития есть, — отмечает Екатерина, за четыре года работы получившая уже первую категорию.

Поляков рассказывает, что число совершаемых банком операций становится все больше, а число ошибок остается примерно на одном уровне.

— Стараемся за ошибки не наказывать. Разбираем каждую ошибку, и если кассир ошибку не утаил, сразу сообщил руководству, причин для наказания обычно нет. Если утаил, да еще деньги себе в карман положил, за это будет очень серьезное наказание, — уточняет он.

При этом ответственность всех кассиров Банка БелВЭБ застрахована. На вопрос, давно ли, замдиректора департамента улыбается.

— Очень давно. Этот вид страхования необязателен, и страховая компания тщательно изучает все случаи — она не обязана беспрекословно выплачивать деньги по любому случаю. Если речь о неплатежной банкноте — вопросов нет, выплата будет, но и выплата не освобождает нас от необходимости разобраться в ситуации, понять, из-за чего она случилась и как избежать проблем в будущем.


Заметили ошибку? Выделите текст, нажмите Ctrl+Enter и оставьте замечание!

Написать комментарий

Информация
Чтобы написать комментарий вам нужно авторизоваться или зарегистрироваться

Обращались ли вы за помощью в милицию?

Новости Минска

Явку завысили в 6 раз: первый день досрочного голосования на одном из участков Минска

Хотите узнать больше? Иллюстративное фото Жительница белорусской столицы рассказала об итогах первого дня наблюдения на избирательном участке № 67 Ленинского района

Выбросил мусор в неправильный контейнер – получи штраф в плечи и административку

Хотите узнать больше? Если недобросовестный человек выбросит, к примеру, стекло в контейнер с пластиком или бумагой либо вообще в бак с бытовыми отходами, то его в

А1 провел тестовый запуск связи на третьей линии минского метро

Хотите узнать больше? А1 обеспечил мобильную связь и интернет-соединение на третьей линии Минского метрополитена. После открытия третьей линии пассажиры метро смогут

«В Минске совсем другие зарплаты»: Интервью с американским успешным айтишник

Хотите узнать больше? «В Минске совсем другие зарплаты»: Айтишник, которого Дудь снял в своем фильме, приехал в Минск. Максим Михеенко родился в Ульяновске и занимался

Ежедневная дезинфекция в подъездах проводиться бесплатно для минчан

Хотите узнать больше? Тарифы на уборку подъездов для населения не увеличатся. ЖКХ имеет средства на то, чтобы ежедневно устраивать дезинфекцию подъездов жителей столицы,

Один из самых популярных минских баров закрывается навсегда

Хотите узнать больше? Бар «Винный шкаф» с улицы Революционной, 30 закрывается навсегда. Он проработал в столице пять лет. Об этом в соцсетях...

Международная оnline-конференции Project X!

Хотите узнать больше? Самоизоляция – это большой повод заняться внутренним миром и самообразованием.

Цветущий город, супер-Луна и новый мурал. Топ-10 снимков Минска в Instagram за неделю

Хотите узнать больше? Мы продолжаем отбирать ваши лучшие фото из Instagram, которые сделаны в столице за неделю. В сегодняшней подборке — цветущий Минск, супер-Луна и